Objectifs Pédagogiques

• Développer une maîtrise avancée du support IT : Connaissance des différentes catégories de support (L1, L2, L3) et maîtrise des pratiques helpdesk, avec une gestion efficace des incidents et des demandes des utilisateurs.
• Connaître et gérer les environnements techniques : Acquérir des compétences en hardware, software, et réseaux pour intervenir sur des problématiques variées.
• Apprendre Les systèmes d'exploitation courants : Administration de Windows, MacOS et Linux, incluant l’installation, la configuration et la maintenance.
• Mettre en œuvre des pratiques de sécurité IT : Maîtrise des bases de la cybersécurité, gestion des accès et protection des données pour sécuriser les interventions en support.
• Utiliser les outils de gestion IT et ITIL : Connaissance des processus ITIL et des outils de ticketing pour assurer une gestion optimale des incidents.

Durée

• 105 h

Tarif

• 4998 € TTC

Public Concerné

• Cette formation est destinée aux débutants, passionnés d'informatique et aux personnes souhaitant intégrer le domaine du support technique informatique.

Prérequis

• Connaissances en outils bureautique, navigation internet (souhaitable et non obligatoires).

Moyens pédagogiques et d’encadrement

• Cours théorique assurés par un formateur expérimenté
• Supports de cours détaillés
• Plateforme de e-learning Accès en ligne pour le suivi des cours, incluant des vidéos, ressources pédagogiques,
• Séries d’exercices et travaux pratiques
• Un pc avec accès à tous les outils nécessaires au parcours
• Serveurs avec infrastructure technique nécessaire
• Laboratoire IT

Suivi et évaluation des résultats

• Examen écrit & QCM
• Présentation & Atelier
• Compte rendu individuel
• Attestations de présence
• Enquêtes de de satisfaction
• Suivi personnalisé et accompagnement régulier des stagiaires tout au long de la formation
• Une attestation de réussite sera délivrée en fin de formation à chacun des participants.

Programme de formation

• ● Module I : Introduction au Support Informatique
• ● Objectifs et rôle du support IT : Importance du support pour l’expérience utilisateur et la satisfaction client.
• ● Types de support IT : Support à distance, sur site, en ligne (forums, systèmes de tickets).
• ● Niveaux de support IT :
• o Niveau 1 (L1) : Premier contact avec l’utilisateur, résolution de problèmes basiques.
• o Niveau 2 (L2) : Support technique avancé pour des incidents plus complexes.
• o Niveau 3 (L3) : Support expert, souvent géré par des ingénieurs spécialisés.
• ● Module II : Environnement Informatique et Réseaux
• ● Matériel informatique : Connaissance des composants (PC, serveurs, imprimantes, etc.) et maintenance basique.
• ● Logiciels et systèmes d’exploitation : Installation et mise à jour, gestion des installations logicielles.
• ● Réseaux informatiques : Concepts de base (LAN, WAN, protocoles réseau) et configurations.
• ● Sécurité de base en réseaux : Pare-feu, VPN, et segmentation pour la sécurisation des accès.
• ● Module III : Environnement Applicatif
• ● Suite Office 365 : Utilisation des outils de collaboration comme Word, Excel, SharePoint, et OneDrive.
• ● Applications de messagerie et collaboration : Configuration de clients de messagerie, partage de documents.
• ● Module IV : Excel & Excel Avancé
• • Création et mise en forme de tableaux
• • Fonctions de calcul de base
• • Tableaux croisés dynamiques (TCD)
• • Gestion des bases de données et filtres
• • Graphiques, visualisation de données
• • Recherches avancées (RECHERCHEV/X, INDEX/EQUIV)
• • Automatisation avec les macros
• • Cas pratiques liés au support
• ● Module V : Systèmes d'Exploitation
• ● Windows : Installation, configuration, gestion réseau et de la sécurité, dépannage basique.
• ● macOS : Administration, utilisation de l’interface Finder, gestion des utilisateurs et des sauvegardes avec Time Machine.
• ● Linux : Utilisation des commandes de base, gestion des utilisateurs, et scripts de base pour l’automatisation.
• ● Module VI : Déploiement des Systèmes d'Exploitation
• ● Méthodes de déploiement :
• o Installation via support physique (CD/DVD, USB) pour les nouvelles installations.
• o Installation réseau et automatisée : Déploiement en masse, souvent utilisé en entreprise.
• o Mises à jour et réinstallations via les outils intégrés pour la maintenance des systèmes.
• ● Module VII : Maintenance hardware
• ● Entretien hardware : Nettoyage physique, remplacement de composants et diagnostic de performance.
• ● Module VIII : Support Helpdesk et ITIL
• o ITIL : Processus clés pour la gestion des incidents, problèmes, changements et connaissances.
• ● Module IX : Introduction à ServiceNow
• o Fonctionnalités de ServiceNow : gestion des incidents, automatisation des demandes, base de connaissances.
• ● Ateliers Préparation Commerciale :
• • Valorisation des expériences professionnelles
• • Validation des expériences et analyse des outils utilisés
• • Préparation d'un dossier de compétences détaillé
• • Préparation de la Défense du dossier de compétences.
• • Coaching pour la présentation commerciale (speech ou discours de présentation)

Modalités et délais d’accès

• Pour vous inscrire à cette formation, veuillez utiliser l’onglet E-inscription situé en haut à droite de cette page.
• Une fois votre candidature reçue, vous serez contactés dans un délai de 48 heures pour un échange personnalisé visant à vous présenter l’offre de formation, valider les éventuels prérequis et répondre à vos questions.
• La formation sera accessible dans un délai maximum de 14 jours après ce premier contact.
• Cette formation est ouverte aux personnes en situation de handicap. N’hésitez pas à nous contacter afin d'étudier ensemble les possibilités d’adaptation selon vos besoins.

Accessibilité Aux Personnes handicapées

• Notre organisme de formation veille que toute personne en Situation de handicap puisse accéder à nos formations dans la Mesure des moyens d’adaptation organisationnelle et techniques pouvant être mis en œuvre pour l’accompagner.
• Pour les personnes ayant un handicap, merci de nous contacter afin que l’on puisse s’organiser.
• Téléphone : +33 1 85 78 59 63
• Courriel : administration@isd-formation.com

Derniére actualisation

• Le 14/01/2025