Objectifs pédagogiques

• Identifier les principales fonctionnalités de la plateforme ServiceNow.
• Naviguer dans l’interface utilisateur de ServiceNow et utiliser les menus pour accéder aux services clés.
• Appliquer les bonnes pratiques de gestion des incidents et des problèmes dans un contexte ITSM (IT Service Management).
• Configurer des tickets simples et suivre leur cycle de vie pour optimiser les flux de travail IT.

Durée

• 7 heures

Public concerné

• Débutants dans les métiers du support informatique ou de la gestion des services IT
• Techniciens, testeurs, ou analystes souhaitant se familiariser avec une plateforme ITSM
• Étudiants ou stagiaires en informatique ou gestion des systèmes d'information

Prérequis

• Connaissances de base en informatique et en environnement IT (système, réseau, applications)
• Notions élémentaires de gestion des incidents et support technique
• Aucune expérience préalable sur ServiceNow n’est requise

Moyens pédagogiques et encadrement

• Ordinateur pour chaque stagiaire
• Cours théorique assurés par un formateur expérimenté
• Support de cours détaillé
• Séries d’exercices et travaux pratiques

Suivi et évaluation des résultats

• Examen écrit & QCM
• Présentation & Atelier
• Compte rendu individuel
• Attestation de présence
• Enquêtes de satisfaction
• Suivi personnalisé et accompagnement régulier des stagiaires tout au long du cours.

Programme

• Fonctionnalités de ServiceNow : gestion des incidents, automatisation des demandes, base de connaissances.
• Intégration ITIL : alignement des processus ITIL avec ServiceNow.
• Exercice pratique : Créer un incident sur ServiceNow, le suivre jusqu’à la résolution et générer un rapport.