Objectifs Pédagogiques
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Développer une maîtrise avancée du support IT : Connaissance des différentes catégories de support (L1, L2, L3) et maîtrise des pratiques helpdesk, avec une gestion efficace des incidents et des demandes des utilisateurs.
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Connaître et gérer les environnements techniques : Acquérir des compétences en hardware, software, et réseaux pour intervenir sur des problématiques variées.
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Apprendre Les systèmes d'exploitation courants : Administration de Windows, MacOS et Linux, incluant l’installation, la configuration et la maintenance.
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Mettre en œuvre des pratiques de sécurité IT : Maîtrise des bases de la cybersécurité, gestion des accès et protection des données pour sécuriser les interventions en support.
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Utiliser les outils de gestion IT et ITIL : Connaissance des processus ITIL et des outils de ticketing pour assurer une gestion optimale des incidents.
Durée
Tarif
Public Concerné
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Cette formation est destinée aux débutants, passionnés d'informatique et aux personnes souhaitant intégrer le domaine du support technique informatique.
Prérequis
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Connaissances en outils bureautique, navigation internet (souhaitable et non obligatoires).
Moyens pédagogiques et d’encadrement
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Cours théorique assurés par un formateur expérimenté
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Supports de cours détaillés
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Plateforme de e-learning Accès en ligne pour le suivi des cours, incluant des vidéos, ressources pédagogiques,
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Séries d’exercices et travaux pratiques
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Un pc avec accès à tous les outils nécessaires au parcours
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Serveurs avec infrastructure technique nécessaire
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Laboratoire IT
Suivi et évaluation des résultats
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Examen écrit & QCM
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Présentation & Atelier
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Compte rendu individuel
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Attestations de présence
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Enquêtes de de satisfaction
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Suivi personnalisé et accompagnement régulier des stagiaires tout au long de la formation
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Une attestation de réussite sera délivrée en fin de formation à chacun des participants.
Programme de formation
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Module I : Introduction au Support Informatique
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● Objectifs et rôle du support IT : Importance du support pour l’expérience utilisateur et la satisfaction client.
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● Types de support IT : Support à distance, sur site, en ligne (forums, systèmes de tickets).
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● Niveaux de support IT :
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o Niveau 1 (L1) : Premier contact avec l’utilisateur, résolution de problèmes basiques.
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o Niveau 2 (L2) : Support technique avancé pour des incidents plus complexes.
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o Niveau 3 (L3) : Support expert, souvent géré par des ingénieurs spécialisés.
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Module II : Environnement Informatique et Réseaux
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● Matériel informatique : Connaissance des composants (PC, serveurs, imprimantes, etc.) et maintenance basique.
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● Logiciels et systèmes d’exploitation : Installation et mise à jour, gestion des installations logicielles.
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● Réseaux informatiques : Concepts de base (LAN, WAN, protocoles réseau) et configurations.
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● Sécurité de base en réseaux : Pare-feu, VPN, et segmentation pour la sécurisation des accès.
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Module III : Environnement Applicatif
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● Suite Office 365 : Utilisation des outils de collaboration comme Word, Excel, SharePoint, et OneDrive.
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● Applications de messagerie et collaboration : Configuration de clients de messagerie, partage de documents.
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Module IV : Excel & Excel Avancé
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• Création et mise en forme de tableaux
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• Fonctions de calcul de base
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• Tableaux croisés dynamiques (TCD)
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• Gestion des bases de données et filtres
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• Graphiques, visualisation de données
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• Recherches avancées (RECHERCHEV/X, INDEX/EQUIV)
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• Automatisation avec les macros
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• Cas pratiques liés au support
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Module V : Systèmes d'Exploitation
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● Windows : Installation, configuration, gestion réseau et de la sécurité, dépannage basique.
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● macOS : Administration, utilisation de l’interface Finder, gestion des utilisateurs et des sauvegardes avec Time Machine.
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● Linux : Utilisation des commandes de base, gestion des utilisateurs, et scripts de base pour l’automatisation.
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Module VI : Déploiement des Systèmes d'Exploitation
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● Méthodes de déploiement :
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o Installation via support physique (CD/DVD, USB) pour les nouvelles installations.
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o Installation réseau et automatisée : Déploiement en masse, souvent utilisé en entreprise.
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o Mises à jour et réinstallations via les outils intégrés pour la maintenance des systèmes.
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Module VII : Maintenance hardware
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● Entretien hardware : Nettoyage physique, remplacement de composants et diagnostic de performance.
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Module VIII : Support Helpdesk et ITIL
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o ITIL : Processus clés pour la gestion des incidents, problèmes, changements et connaissances.
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Module IX : Introduction à ServiceNow
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o Fonctionnalités de ServiceNow : gestion des incidents, automatisation des demandes, base de connaissances.
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● Ateliers Préparation Commerciale :
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• Valorisation des expériences professionnelles
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• Validation des expériences et analyse des outils utilisés
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• Préparation d'un dossier de compétences détaillé
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• Préparation de la Défense du dossier de compétences.
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• Coaching pour la présentation commerciale (speech ou discours de présentation)
Modalités et délais d’accès
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Pour vous inscrire à cette formation, veuillez utiliser l’onglet E-inscription situé en haut à droite de cette page.
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Une fois votre candidature reçue, vous serez contactés dans un délai de 48 heures pour un échange personnalisé visant à vous présenter l’offre de formation, valider les éventuels prérequis et répondre à vos questions.
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La formation sera accessible dans un délai maximum de 14 jours après ce premier contact.
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Cette formation est ouverte aux personnes en situation de handicap. N’hésitez pas à nous contacter afin d'étudier ensemble les possibilités d’adaptation selon vos besoins.
Accessibilité Aux Personnes handicapées
Notre organisme de formation veille que toute personne en Situation de handicap puisse accéder à nos formations dans la Mesure des moyens d’adaptation organisationnelle et techniques pouvant être mis en œuvre pour l’accompagner.
Derniére actualisation
Programme de la Formation