Objectifs pédagogiques

• Comprendre les concepts fondamentaux d'ITIL et leur importance pour le support helpdesk.
• Maîtriser les processus clés d’ITIL qui affectent directement le support des utilisateurs
• Développer des compétences pratiques pour appliquer les meilleures pratiques ITIL dans un environnement d’helpdesk.

Durée

• 7 heures

Public concerné

• Futurs techniciens support / helpdesk
• Testeurs logiciels souhaitant élargir leur champ de compétences
• Assistants informatiques ou profils juniors en infogérance
• Toute personne en reconversion vers les métiers du support informatique

Prérequis

• Connaissance de base en informatique (réseaux, systèmes d’exploitation)
• Capacité à communiquer avec des utilisateurs non techniques
• Maîtrise de l’environnement Windows ou Mac OS
• Aisance avec les outils bureautiques (email, tableur, traitement de texte)

Moyens pédagogiques et encadrement

• Ordinateur pour chaque stagiaire
• Cours théorique assurés par un formateur expérimenté
• Support de cours détaillé
• Séries d’exercices et travaux pratiques

Suivi et évaluation des résultats

• Examen écrit & QCM
• Présentation & Atelier
• Compte rendu individuel
• Attestation de présence
• Enquêtes de satisfaction
• Suivi personnalisé et accompagnement régulier des stagiaires tout au long du cours.

Programme

• ITIL : gestion des incidents, des changements, des demandes de service.
• Communication : documentation, suivi des tickets, gestion des priorités.
• Exercice pratique : Simuler un processus de gestion d'incidents, depuis l'enregistrement jusqu'à la résolution.